Зачем отелю снижать долю отмен

Отмена брони – рядовая ситуация, с которой сталкивается каждый отельер. По нашей статистике почти 60% отмен происходят в течение 3-х дней до заезда. Есть вероятность, что номер не удастся продать заново. 

Долю отмен можно и нужно снижать, чтобы увеличить загрузку отеля и эффективнее управлять ценообразованием. 

Как снижение доли отмен влияет на управление загрузкой

Представим ситуацию: гость хочет забронировать номер в вашем отеле, но видит сообщение “Нет доступных номеров”. Они действительно забронированы, но не предоплачены, поэтому часть из них будет отменена. Однако когда номера освободятся из-за незаезда или отмены, наш потенциальный гость уже забронирует проживание в другом отеле.

Запросы гостей на форме бронирования можно анализировать разными способами. Например, в Личном кабинете TravelLine: Platform, нашего стратегического партнера, формируется "Календарь спроса". Он выглядит так:

Если вы видите похожую картину, но у вас не выполняются показатели по плановой загрузке, то это повод глубже проанализировать ситуацию.

Возможно, в момент бронирования гости не видят доступных номеров. Позже отмены идут, но повторно номер продать не удается.

Второй возможный вариант: если с загрузкой все хорошо, можно подумать о повышении цен.

Мы провели анализ статистики по доле отмен среди наших клиентов, и вот какую взаимосвязь мы увидели:

• Средняя доля отмен для бронирований без предоплаты: 24%
• Доля отмен для бронирований с оплатой за первые сутки: 7%
• Доля отмен для бронирований со стопроцентной предоплатой: 4%

На основе анализа статистики мы выделили две группы:

• В первой группе доля отмен лежит в пределах 7-9%, а доля гарантированных бронирований больше 60%. Лучшие показатели у отелей с долей предоплат больше 80%.

• Во второй группе доля отмен находится в диапазоне 20-30%, а доля предоплат составляет меньше 40%.

Из анализа статистики следует, что предоплата – эффективный инструмент для снижения доли отмен.

Безусловно, снизить долю отмен до нуля невозможно: если у гостя случаются непредвиденные обстоятельства и он не сможет приехать, предоплата его не остановит. Но тарифы с предоплатой позволят вам снизить этот показатель до комфортного уровня.

Что можно сделать:

1. Ставить всегда 2 тарифа на номер: 

• со 100% предоплатой, по текущей цене за сутки; 

• без предоплаты, с ценой за сутки чуть выше, чем при 100% предоплате (на 100 – 200 рублей).

Гость сам решит, что для него комфортнее: оплатить при бронировании и сэкономить или при заселении, но немного дороже. 

2. Тарифы со стопроцентной предоплатой сделать полностью возвратными. 

Так гость не будет переживать из-за возможных форс-мажоров.

3.  Всем гостям, сделавшим негарантированную бронь, за 3 дня до заезда автоматически отправлять напоминание о бронировании с предложением оплатить проживание онлайн и ссылкой на оплату. Такой инструмент есть у нашего стратегического партнера TravelLine.

С помощью такой рассылки гость получит дополнительное напоминание о бронировании и сможет оплатить его заранее. По нашим данным, конверсия таких писем в оплату составляет около 8%.

Выводы

Подведем итоги. Что дает снижение доли отмен:

• Увеличение количества доступных для бронирования номеров.
  

• Позволяет точнее планировать реальную загрузку отеля и, соответственно, расходы на обслуживание, количество сотрудников и т.д.
  

• Помогает строить более точные модели ценообразования исходя из загрузки.
  

• Более точное понимание реальной загрузки можно использовать для маркетинговых активностей в низкий сезон: например, рассылки специальных предложений по базе лояльных клиентов.
  

• Предоплата позволяет получить средства на счет отеля до заезда гостя и использовать их. Даже если деньги потом надо будет вернуть, до этого они будут в обороте.