С 1 марта 2026 года в России вступили в силу изменения в Правила предоставления гостиничных услуг, которые заметно повлияли на систему взаимоотношений между отелями и гостями. Ключевое нововведение — отмена невозвратных тарифов. Теперь все брони считаются возвратными, а отель может удержать плату за номер, но не более чем за одни сутки.
Для гостиничного бизнеса это стало вызовом с точки зрения управления доходами. Изменения затронули все сегменты рынка — от небольших хостелов и городских отелей до крупных сетевых объектов и курортных комплексов. Новые правила, направленные на защиту прав потребителей, потребовали оперативной перестройки бизнес-процессов.
Как отельный бизнес адаптируется к новым реалиям? Мы опросили представителей объектов размещения разного масштаба — от управляющих и коммерческих директоров до revenue-менеджеров. Опрос охватил отели в различных регионах страны, с разной звёздностью и объёмом номерного фонда. Вот что показали результаты.
Статистика по результатам опроса отельеров: цифры и тренды
58% опрошенных отельеров сообщили, что число отмен бронирований выросло после 1 марта. Такая динамика отказов позволяет четко проследить тенденцию — итоговые результаты не объяснить лишь сезонными факторами.
При этом 62% отельеров отметили, что число отмен, при которых отель может удержать средства, сократилось. Новые нормы существенно сузили возможности удержать денежные средства. В результате, одновременно с увеличением числа отмен, они стали менее «компенсируемыми».
Интересно, что случаи незаезда (no-show) не показали значительного роста — 76% респондентов не отмечают изменений по данному показателю. Такая статистика согласуется с общей тенденцией — гости стали активнее пользоваться возможностью отмены брони, вместо того, чтобы проигнорировать заезд.
Финансовые последствия нововведений разнятся: 55% отельеров признали, что потери есть, но они незначительны. В то же время, почти четверть отельеров (24%) заявили о заметных финансовых потерях, и только лишь 21% не ощутили негативного эффекта. Таким образом, почти 80% опрошенных в той или иной степени столкнулись с прямыми убытками или упущенной выгодой.
Популярные меры отелей против отмены броней
Отельеры выбрали несколько основных стратегий реагирования, направленных на изменение процессов и пересмотр отношений с гостями.
Использование предоплаты. Самый популярный инструмент — перевод большинства броней на условия с предоплатой. Отельеры отмечают: предоплаченные брони отменяются значительно реже. Некоторые объекты подтверждают только те заявки, по которым уже поступила предоплата. Это логичный шаг, но он требует дополнительной работы с платежами.
Замена невозвратных тарифов. Часть отелей полностью убрали невозвратные тарифы из своей линейки, заменив их на возвратные спецпредложения с 100% предоплатой. Те, кто раньше активно использовал невозвратные условия, теперь перестраивают тарифную политику, смещая акцент в сторону более гибких вариантов.
Однако, некоторые отельеры пошли обратным путём — и наоборот расширили предложение невозвратных тарифов, создавая для гостей альтернативу. Рынок проходит этап трансформации и невозвратные тарифы постепенно меняют свой статус, выступая скорее как маркетинговый инструмент, чем как механизм защиты дохода.
Активная коммуникация с гостями. Значительная часть отелей начала обзванивать гостей ближе к дате заезда, чтобы подтвердить актуальность брони. Это помогает снизить риск внезапных отмен и оперативно вернуть в продажу освобождающиеся номера. Процесс приобретает системный характер: за несколько дней до заезда с гостем связываются, уточняют время прибытия и напоминают об условиях размещения.
Депозит. Некоторые объекты предлагают гостям оставить средства на депозите в счёт будущего проживания. Многие гости соглашаются, особенно если планируют вернуться в регион. Это позволяет отелю избежать финансовых потерь, превращая возврат в перенос бронирования и формируя отложенный спрос.
Новые офферы. Отели начали запуск кешбэк-акций, которые создают дополнительную ценность для гостей. Гости реже отменяют бронирования, за которые должны получить кешбэк на карту. О том, как кешбэк работает на стимулирование спроса и удержание гостей (и не только), мы рассказывали сразу в двух материалах — читайте здесь и здесь.
Почему отельеры теряют прибыль: главные вызовы
Основная сложность для отельеров — это потеря прогнозируемости. Раньше отели могли опираться на невозвратные тарифы как на метод защиты доходов, закладывая их в финансовый план. Теперь эта уверенность ушла. Мы выделили несколько наиболее распространенных болевых точек, о которых говорят отельеры.
Сложность планирования загрузки. Отельеры отмечают, что невозвратные тарифы давали уверенность в загрузке номерного фонда на определенный период. Сейчас же планирование стабильного уровня загрузки крайне затруднительно. В высокий сезон этот эффект ощущается особенно остро, так как освобождение номера в последний момент влечет за собой заметные потери.
Риск массовых отмен. Для крупных отелей особенно критична ситуация, когда за сутки снимается группа на несколько десятков номеров. Если потеря нескольких броней не так критично отражается на доходах объекта, то отмена большой группой гостей становится серьезным ударом по выручке.
Отсутствие гибкой политики отмен. Возможность удержать средства только за одни сутки не покрывает реальных потерь при отменах в высокий сезон. Некоторые участники рынка предлагают гибкие условия отмен в качестве компромисса. Ключевая идея — дифференцированные условия возврата в зависимости от срока до заезда. Однако, такой вариант не реализовать в рамках текущих норм.
Поведение потребителей. Отмечается рост случаев, когда гости бронируют несколько отелей одновременно, и затем в последний момент выбирают более выгодный вариант. Есть и практика повторного бронирования по более низкой цене, если тариф на даты изменился. Это одна из заметных проблем для системы управления доходами.
Простой номера при незаезде. Несмотря на то, что статистика говорит об отсутствии роста случаев no-show, сохраняется проблема простоя номерного фонда. Отель обязан ждать гостя до расчетного часа следующих суток, и не может быстро перепродать номер на ближайшие дни.
Операционная нагрузка. Новые правила привели к росту рутинной работы: нужно чаще обрабатывать возвраты, обзванивать гостей, корректировать документы. Администраторы тратят больше времени на коммуникацию с гостями, разбираются в сложных случаях отмен и переносов, а бухгалтерия сталкивается с нагрузкой по оформлению возвратов. С Комфорт Букинг вы можете заметно сократить операционную нагрузку и автоматизировать возвраты — подробно рассказали об инструментах в нашем блоге.
Финансовая нестабильность. Это одна из самых частых тем в ответах — отельеры говорят о невозможности гарантировать доход и потере прежнего контроля над денежными потоками. В настоящий момент финансовое планирование и бюджетирование становятся действительно непростой задачей.
Резюме
Новое регулирование изменило правила игры для всех участников рынка. Отельеры адаптируются по-разному — от точечных корректировок до масштабного пересмотра тарифной политики. Самые популярные меры на сегодня — переход на 100% предоплату, активная коммуникация с гостями и запуск спецпредложений.
Однако ключевая проблема сохраняется: сейчас отели вынуждены работать в условиях высокой неопределённости. Финансовое планирование, прогнозирование загрузки и управление доходами стали значительно сложнее. В ближайшее время стоит ожидать дальнейшей эволюции тарифных стратегий — вероятно, в сторону более гибких моделей, которые позволят балансировать между комфортом гостя и финансовой безопасностью отеля. Также ожидается, что отельеры будут больше полагаться на аналитические инструменты и методы стимулирования спроса, чтобы минимизировать финансовые риски.
Рынок, безусловно, адаптируется. Но пока переходный период продолжается, особую важность приобретают механизмы защиты доходов и удержания гостей. Они позволяют решить ключевую задачу — обеспечить финансовую устойчивость отеля. И судя по результатам опроса, многие отельеры успешно работают с данной задачей, преодолевая все сложности.
